续航里程竟需要“50%靠人力”、二手交易协商一致退货后却又拒收、夫妻拍的亲密照却被照相馆用来商业宣传……“3·15”国际消费者权益日，广州市中级人民法院发布涉平台经济消费者权益保护典型案例。
案例一：
续航里程竟需要“50%靠人力” 虚假宣传被罚
陈某通过某公司在淘宝平台上开设的网店购买了电动自行车一辆，该商品销售页面注有“拆充电池15A助力90KM”的内容。经检测，涉案电动车电池初始容量为11.956A。公司提交车辆生产者出具的《技术说明》，称基于电池容量为15Ah的情况下，以均速25KM/H、再以50%靠人力、50%靠电力的计算方式可得出车辆总里程为90KM的结论。陈某认为某公司构成欺诈，诉请公司要求返还购物款、支付三倍赔偿金、检验费、律师费等费用。
法院经审理认为，涉案电动车销售页面的商品名下注有“拆充电池15A助力90KM”的内容，从一般消费者的角度而言，可以得出该车可助力行驶90公里的印象。但从《技术说明》可知，该结论并非经实验测试所得而纯属理论计算，且50%靠人力、50%靠电力的比例分配也缺乏依据，与消费者的使用期望和日常用车经验不符。某公司作为销售者未经审核发布上述夸大宣传的内容用于商品销售，属于虚假宣传，且该行为足以影响消费者的决策，应认定为欺诈，公司依法应承担价款的三倍赔偿。公司的欺诈行为足以影响陈某合同目的的实现，对陈某退货退款的主张予以支持。
法官说法：
购买电动车时，续航里程是消费者作出购买决策的重要影响因素之一。某公司作为平台销售者，未对产品进行审核，在商品销售页面作出夸大宣传的行为，应认定为虚假宣传。该虚假宣传行为促使陈某作出错误的意思表示，可认定构成欺诈，应按照前述法律规定承担惩罚性赔偿责任。陈某的合同目的无法实现，可支持其解除合同以及退货退款的主张。
案例二：
将夫妻亲密照用于商业宣传 承担侵权责任
郑某与其配偶在某公司开设的照相馆拍摄照片一组，拍摄时并未在“同意拍摄作品用于商业宣传”的栏目上签字。某公司在其经营的微信朋友圈使用了郑某与其配偶的合照用于商业宣传，并配文字内容“亲密照”。涉案朋友圈发布20天后，郑某及其配偶委托律师向某公司发函，某公司收到律师函后删除涉案朋友圈内容。郑某主张某公司侵犯肖像权、隐私权等权利，请求某公司赔礼道歉、赔偿财产损失及精神损失等费用。
法院经审理认为，某公司未经郑某同意使用其肖像照片用于商业宣传，侵犯了郑某的肖像权。案涉照片属于郑某与其配偶的亲密照，某公司未经同意予以公开，侵犯了郑某的隐私权。结合某公司侵权的具体方式和所造成的影响范围，判决某公司在其经营的微信朋友圈发布致歉声明，并赔偿郑某律师费、公证费等财产损失15000元。
法官说法：
根据案件审理时实施有效的《中华人民共和国民法通则》第一百条规定：“公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像”。《中华人民共和国民法典》第一千零一十九条规定：“未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像，但是法律另有规定的除外。”
现实生活中，照相馆往往会选择拍摄效果较好的客片用于宣传，以增强消费者的信心。但消费者依法享有肖像权和隐私权，使用消费者的肖像照片必须提前征得消费者的同意。
本案中，某公司未经郑某同意使用其与配偶照片在微信朋友圈中公开宣传，侵犯了郑某的肖像权和隐私权。因某公司已经在微信上向郑某赔礼道歉，也在收到律师函后删除照片，故应结合具体的侵权方式、侵权时长确定某公司应承担的侵权责任。
案例三：
平台经营者承诺“假一罚十” 应照此履行
余某通过某公司在淘宝平台上开设的网店购买了电视机一台，商品销售页面标题为“创维4K电视”，左上角介绍图以黑色加粗字体标示“创维4K原装大屏”，宝贝详情页显示“品牌：王牌蕙彩”。余某所签收商品仅电视正面标志有“创维4K”字样，其余产品未显示产品名称、厂家地址和联系电话。经中国商标网查询，“创维4K”的商标状态为“等待实质审查”。涉案商铺公告“本店商品均属正品，假一罚十信誉保证”。余某认为公司构成欺诈，要求退货退款以及履行承诺支付十倍赔偿。公司则认为，即便构成欺诈，依照法律规定应承担三倍赔偿而非十倍赔偿。
法院经审理认为，公司混淆“创维4K”与创维电视关系意图明显，影响余某购买电视的决定，属于欺诈，故支持余某退货退款的请求。公司单方作出“假一罚十”的允诺，既未侵害社会公共利益，也不损害特定第三人的权益，该承诺对公司具有法律约束力，公司应受到该意思表示的约束，向余某履行价款十倍赔偿。
法官说法：
本案中，某公司在店铺公告中承诺“假一罚十”，虽然其承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准，但公司该举是为了向消费者表明其所售商品货真价实，以此增强消费者的信心，促使交易达成，扩大销售量，增加利润。与此相对应的，公司应受到该意思表示的约束。违反该意思表示的，公司应按照其承诺的标准承担赔偿责任。
案例四：
二手交易协商一致退货 不可无理由拒收
于某通过闲鱼平台向李某购买尼康闪光灯一台，李某通过顺丰速递发货后，于某当面拆检货物，发现螺丝有明显拆卸痕迹，遂拒收，并告知李某退货，李某表示同意。商品退回李某处后，李某以商品缺少配件为由拒绝签收。于某通过“广州12345”投诉快递并申请保全证据。经顺丰速递核实，配件在快件包装袋的隔层，属于李某没有检查清楚，并再次约派。李某再次拒收并以平台系统显示“买家已收货，交易成功”为由拒绝于某的退款要求。于某诉请要求李某退还购物款并赔偿损失、赔礼道歉。李某认为其货品不存在虚假，根据《闲鱼社区交易争议处理规范》，于某未在时限内确认收货且未申请退款，应视为交易完成，无需退款。
法院经审理认为，于某与李某已经双方协商一致解除买卖合同，就退货事宜达成一致。李某认为退回货品缺少配件而拒收，经查并不存在该情形，故应向于某退还货款3000元。李某据此主张无需退款理由不成立，不予采纳。
法官说法：
平台二手交易中，卖家一般不是专业经营者，也不提供相应的售后服务，不支持常见的无理由退换货，一定程度上使得买家的合法权益无法保障，因此也存在部分经营性商家伪装成个人用户以出售闲置物品的名义销售新商品的行为，逃避所应承担的售后服务。本案中，买卖双方已就退货事宜协商达成一致意见，卖方而后反悔，以所退回的物品缺少物件以及平台规则为抗辩拒绝退款，缺少依据，应按照先前已达成的退货退款协议履行。
案例五：
手游运营方停止服务 应退还充值款项
某二公司是某手机网络游戏《某某轮回》的授权运营方，徐某是该游戏用户。2020年9月1日，公司通过微信公众号及登录界面发布公告宣布该游戏停止充值服务及正式关闭服务器时间及补偿方案。截止游戏停止服务的时间2021年1月，徐某尚余部分网络游戏虚拟货币“元宝”未消耗完毕，徐某认为公司在充值后关闭服务器，构成违约，故诉请运营方公司返还全部充值费用及公证费等费用。
法院经审理认为，公司作为游戏运营方，根据游戏运营情况关闭服务器属于正常商业行为，不属违约。某二公司有义务退还徐某未使用的网络游戏虚拟货币对应的金额。根据公平原则，酌定计算充值所得的元宝及赠送所得元宝的比例，判决由二公司退还徐某25300元。
法官说法：
网络游戏虚拟货币的使用一直存在着用户合法权益保障不力的问题。某些网络游戏产品在终止服务时，对用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，不退还、不补偿，损害了用户合法权益。
对于返还的数额，因涉案账户剩余的元宝包括充值、赠送的元宝，二者无法区分，故根据公平原则，结合充值所得元宝占消耗元宝与剩余元宝数之和计算得出的比例酌定剩余元宝的数额。本案通过判决运营方以法定货币返还用户，明确了运营单位责任，保障了消费者合法权益。
案例六：
“监控80米”只是看到轮廓 被认定欺诈
范某在拼多多平台某公司经营的店铺下单购买了家用监控摄像头一个，该监控摄像头标识为“监控80米”。安装后，范某发现监控画面10米左右都看不清，仅能显示人影轮廓。某公司对此认为“80米”是经过测试看得见物品的轮廓的距离，并不能保证100%精确可以看清。范某认为某公司构成消费欺诈，要求支付惩罚性赔偿。
法院经审理认为，某公司销售的监控摄像头明确表示为“监控80米”，根据一般消费者的认知和理解能力，该80米应该是可以有实际识别意义的距离，即可看清楚的监控范围，而不仅是看得到大概轮廓的监控距离。某公司的解释不符合一般消费者的认知水平，不予采纳。某公司故意隐瞒了真实情况，存在欺诈，应向范某支付价款三倍的赔偿金额2098.11元。
法官说法：
本案中某公司是否存在故意隐瞒真实情况，应根据一般消费者的认知能力、消费心理及对消费者选择权行使的影响作出判断。“监控80米”对一般消费者而言应理解为80米内可看清的监控距离，而非物品轮廓，否则监控摄像头失去期待的意义。
案例七：
“梅花鹿鹿鞭”未检出鹿源性成分 构成欺诈
徐某在天猫商城平台某公司经营的网店购买“梅花鹿鹿鞭”3盒。经检验，3盒“梅花鹿鹿鞭”均未检出鹿源性成分。徐某主张退回货款及支付惩罚性赔偿。
法院经审理认为，某公司出售的产品属于虚假商品，其没有提供证据证明已经履行了进货的查验义务，不存在出售虚假商品的故意，应认定其行为构成欺诈。某公司的行为导致徐某的合同目的不能实现，徐某可以解除合同，故支持徐某退货退款的请求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，某公司应赔偿徐某三倍价款4890元。
法官说法：
某公司销售的“梅花鹿鹿鞭”不含鹿源性成分，却以鹿鞭的滋补性能宣传，侵害了消费者的知情权，导致徐某作出购买决策。在某公司未能举证已经尽到谨慎的进货查验义务的情况下，应认定为其存在故意销售，其行为构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，应承担消费者支付货款三倍的惩罚性赔偿，以及退货退款，即“退一赔三”。
文/广州日报·新花城记者：魏丽娜
通讯员：杨馥璟、张雅慧
广州日报·新花城编辑：张映武